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知识园地 - IT服务管理系统
基于生命周期的IT服务质量管理
   IT服务是一个动态过程，它包括设计、协商、提供、使用和终止5个过程，相应地，IT服务管理，包括IT服务质量管理也应该是一个动态过程。   IT服务的生命周期   从生命周期法的观点看，IT服务质量管理由四个阶段组成：设计、协商、实施和反馈。我们将基于生命周期法的IT服务质量管理定义为：以客户为中心、利用SERVQUAL对ITIL服务过程的质量进行设计、协商、实施和评审的管理方法。首先服务提供者根据客户的实际情况和需求，对服务的质量水平、质量参数和成本等进行计划和设计，然后，服务提供者和客户就服务质量进行协商，这是客户和服务提供者之间平衡并达成一致的过程，标志是双方签订服务质量协议之后，双方根据服务质量协议，对IT服务质量进行控制、监督、改正和提高，并在需要时重新进入第二阶段，最后，双方对整个服务过程的服务质量加以评审，确定相关费用，这四个阶段的具体来看，基于生命周期的IT服务质量管理具有下列特点。   1.系统地管理IT服务质量。IT服务包含9个服务流程和1个服务职能，评价它们质量的方法和指标有很大的不同，如24x7小时的支持、多少用户有一个联系人和响应时间等。本方法从整体上系统地管理这些服务，使客户满意。   2.与IT服务流程本身紧密结合。在决定提供IT服务时，一方面以客户的角度，根据SERVQUAL的原理，考虑怎样才能使客户满意来设计服务；另一方面，以服务提供者的角度，从成本、收益和风险等角度确定能提供和保证的服务质量。服务质量本身就是服务协商阶段的一项非常重要的内容。在提供和实施IT服务时，服务质量是双方交流的共同语言，实施服务质量管理与提供IT服务是一个不可分割的过程。最后，只有在评审服务质量，双方确认服务水平协议执行情况后，才能有效反馈。   3.与IS09000和MalcolmBaldrige（美国国家质量奖）不同，本方法提供了适用于服务过程的具体服务质量评价指标，故可通过更有效的反馈改正服务、提高服务质量。   四个生命周期阶段的实施   通过之前的分析我们识别了IT服务质量管理的“对象”(ITIL)，找到了一把有效的“尺”(SERVQUAL)，并提出设计、协商、实施和评审的IT服务质量生命周期管理法。下面将对生命周期每个阶段怎样实施问题逐一分析。   1.设计阶段   具体来说服务质量设计阶段需做以下工作：   (1)根据提供的服务，分析客户质量需求。   (2)根据客户质量需求进行“成本－效益”分析。同一质量标准的IT服务对不同的客户可能成本不相同。比如，服务质量要求是在1小时内重启客户的主机，对主机分散的客户和主机集中的客户成本可能差别很大。进一步如果将这个任务分包给第三方，对成本的影响也需事先加以测算。最后，即使某一单项服务质量保证从“成本效益”分析不可行但从整体上也许是可行的。正如戴尔公司的经营哲学“我们有限承诺，但超值交付”，服务提供者也应该对服务质量的“成本－效益”进行分析，以保证所作的质量承诺是可行的。   (3)风险分析：即使“有限承诺”也是有风险的，由于信息系统和信息技术对企业战略及其业务运作越来越关键，并且随着信息技术的发展，信息系统也越来越复杂，前后一致地有效管理IT服务质量对服务提供者是巨大的挑战。质量风险可分为两个方面，一是为了提供某种质量要求的服务，服务提供者所面临的风险，另一个是，如果服务质量没有符合要求，要弥补客户损失的风险。   2，协商阶段   根据服务复杂性的不同，协商阶段可能是一个非常耗费时间和精力的过程。双方至少要就下列问题进行讨论并达成一致：   (1)质量评价指标。归纳起来，质量评价指标分为四类：基于时间的指标：如7x24小时技术支持，一年中网络崩溃的时间不超过1小时等，基于数目的指标：如系统在业务高峰时允许最多1个用户同时使用，每多少个用户有一名技术支持等基于频率的指标：如每隔2天备份一次客户的数据库等；基于服务条款的指标：如服务提供商为客户提供的技术培训等。   (2）免责条款。它规定在何种情况下，如不可抗拒的自然灾害等，服务提供者可免除因此而没有达到服务质量标准的责任。   (3）惩罚条款。当服务质量没有达到事先制定的标准时，怎样惩罚服务提供者，或者当因此造成客户重大损失时，怎样弥补损失。   (4）协商机制。出现质量问题时，该如何协商。   (5）术语表。双方彼此确认评定服务质量时使用的关键术语，并书面保存。   3.实施阶段   实施阶段既是前两个阶段成果的应用和检验，更是后阶段即评审阶段的分析基础。实施阶段实质上是一个控制、监督、测量和改进的不断循环的过程，控制是参照ITIL的“最佳实践”标准对IT服务过程中的各种活动进行控制，使其按要求运作。在这个过程中，还要对服务质量进行监督和测量，确保服务符合质量要求；在正常情况下定期或不定期测量客户满意度，调整服务过程，提高服务质量。若出现质量问题，就应该和客户一起找出原因并加以改进。在IT服务变得很复杂的情况下，可以采用某些辅助工具来管理服务质量.如IIP公司的HPFirehunter可以实现高度客户化、扩展化的网络服务管理功能。   4.评审阶段   评审阶段是对前面三个阶段作综合分析和评价。它主要有两个作用，一是“评定”，即从整体评定所提供的IT服务是否达到服务水平协议规定的质量标准，是否让客户满意；另外一个是“审核”即IT服务提供者对自己提供的IT服务全过程进行审核，找出不足和差距，加以总结，反馈给相关部门和人员。   走向动态的IT服务管理   如前所述，传统的IT管理是面向技术的管理，而基于生命周期的IT服务管理则是面向业务和应用，科学的配置设备、人员及流程。实践证明这种转变能够解决客户最常提出的疑问--如何制定一个科学的流程，再按照这个流程针对不同的IT应用配置相应的人员与资源，使IT运作得最好，既可满足业务需求，又不至于有资源的浪费。   一般来说，这项工作的过程是：    首先在了解客户IT环境与应用目标的基础上，与客户协商共同制定一个完整的客户服务计划，其内容涵盖了IT服务的各个环节，如：日常管理记录、紧急处理流程、变更管理等；    而后在实施的过程中对此计划还会不断地评价和改善，使客户所有与IT相关的资源配置都达到最优。最后进行评审并加以总结，以形成最佳实务（BestPractice),    另外，在走向动态的IT服务生命周期管理的过程中，还需把握好以下问题：    （1）从客户的角度出发看问题，通过与客户不断沟通和协商，逐步完善流程；   （2）建立客户化的支持服务流程，争取客户支持服务制度化、流程化；  （3）针对客户不同需求制定不同的策略和流程；  （4）不断地向客户学习。   IT服务认证.jpg    1、IT服务认证的目的，就是提供一个能够建立，实施，运作，监控和评审以及维护和改进IT服务管理体系的一个模型，企业在做了IT服务认证之后，就可以得到业界普遍认可的国际IT服务认证证书。   2、IT服务认证能够提高IT服务的可靠，可用和安全性，这样就可以提高企业的市场竞争力，让更多的消费者认识并认可自己，这样在无形中就提高了企业的知名度，这个对于增加企业的销量和利润有很大好处。   3、企业在经过了IT服务认证之后，就可以进行跨部门的协作了，因为IT服务认证是可以促进跨部门写作的，通过还可以完善企业员工的考核制度，让考核变得更加的透明化，公开化和公平化。   4、IT服务认证能够提高企业IT投资的报酬率。现在有很多的IT企业都在进行各种投资，但是如果没有拿到IT服务认证证书的话，投资实施起来就会比较的困难，但是一旦拿到了这个证书，在投资的时候，不仅非常顺利，而且还会很好获得回报，得到很多的利润。   可见，企业进行IT服务认证是有很多的好处的，不仅能够促进企业内部的发展，而且还有利于投资，这样企业就可以得到源源不断的利润了。另外，每个企业做IT服务认证的目的和途径都是不一样的，在具体操作的时候，如果遇到疑难问题的话，可以随时咨询网站的工作人员。
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