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知识园地 - 服务管理
售后服务认证中的“服务”具有哪些特点？
   a.商品售后服务首要特点就是它的无形性。无论是在购买之前、消费之中，或是享受之后，它都不会像实物一样呈现在被服务者面前。　　b.商品售后服务的内容与服务主体是不可分割的，如果换了服务主体，其提供的服务就不再是同一个服务。如果把教师换了，即使是教的同一个课程，学生所感受到的教学服务也是不同的。　　c.商品售后服务是一个过程，它既不可以储藏，也不可以预支，它只能与其载体同时存在。　　d.商品售后服务接受者会有明显的风险感。因服务是无形的，服务的过程中不涉及任何东西的所有权转移，服务产品在服务完成后便消失了，因此，顾客在购买服务时会感到较大的风险。　　e.商品售后服务有质量的不确定性。服务质量依赖于提供者是谁、在何时提供、提供什么服务、服务达到什么程度等。商品售后服务认证企业在提供服务过程中应挑选优秀的服务人员，并在严格规范的培训后再向客户提供服务，以服务的规范化来减少其不确定性。
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